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书籍编码：3174
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作者: 田原
出版社: 机械工业出版社
出版年: 2022-7

内容摘录

5.1　客户旅程的重要性
SaaS企业和用户之间是服务和被服务的关系，需要共生式发展。只有用户被SaaS企业赋能发展，才会续费，反哺SaaS企业的增长和发展。在2B领域，由于专业性高，SaaS企业需要坚持长期累积对用户及行业的认知，客户旅程是SaaS企业认识客户的基础地图。

5.1.1　SaaS增长的基础地图
1.产品与研发需要客户旅程

大部分人对客户旅程的印象是，这是营销部门讨论研究的，跟产品和研发部门没有关系，至少跟研发部门肯定没有关系。在2B高精尖领域这么说勉强成立，那些掌握先进技术的企业可以定义行业新品。而2B领域大部分赛道都进入产品同质化严重、竞争激烈的阶段，一旦进入这个阶段，就从卖方市场转向了买方市场，即由客户决定到底买谁的产品。以客户为中心，获取用户心智，就成了商家必争之地。

本土SaaS赛道虽然还在发展初期，但是同质化严重，提早进入了买方市场。2008年我做数字化营销时，苦于本土没有一家MarTech产品，现在本土已经有近3000家MarTech品牌，其中2B领域我使用过的至少有30家产品。SaaS行业当下要在产品定义阶段从客户的不同需求侧切进去做好差异化和创新。

SaaS赛道有产品驱动增长型的产品，这类产品更需要在产品定义和研发初期深度研究客户旅程，将客户体验和病毒性增长融入产品设计，使产品自带增长力。

除了产品驱动增长模式的产品，如果企业践行以客户为中心，那么在初创期就应该启动客户360°的研究，绘制客户旅程。产品价值应该围绕客户的痛点和需求以及体验来设计，客户旅程其实就是客户体验的呈现方式。

2.营销需要客户旅程

营销团队的主要任务是跟客户进行价值传递，加速推进营销流程。客户旅程描述了客户从接触品牌、知道、询问、采购、拥趸全过程和品牌在各个接触点的互动。在数字时代，为了更加准确地衡量营销的投入回报，需要深度研究客户旅程，提高营销效率。